Buitinė technika
Elektronika
Kompiuterinė technika
Mobilieji įrenginiai
Santechnika ir vonios įranga
Sportas, laisvalaikis ir turizmas
Vaikam
Skundų nagrinėjimo tvarka
Kiekvienam skundui atsakome per 14 kalendorinių dienų. Žadame spręsti problemas greitai, sąžiningai ir skaidriai — tai mūsų įsipareigojimas kiekvienam pirkėjui.
1. Ką laikome skundu
Skundu laikome bet kokį jūsų nepasitenkinimą susijusį su:
- Gautu produktu — neatitinka aprašymo, yra paslėptų defektų, sugadintas pristatymo metu
- Pristatymu — pavėluota, pakuotė pažeista, siunta prarasta
- Pardavėjo elgesiu — nesąžininga komunikacija, melaginga informacija
- Grąžinimo procesu — atsisakymas grąžinti, sulaikyti pinigai
- Mokėjimais — nepagrįsti nuskaitymai, negrąžinami mokesčiai
- Zelto platformos veikimu — techninės klaidos, paskyrų problemos
- Duomenų apsauga — neteisėtas duomenų tvarkymas
2. Kaip pateikti skundą
✉️ El. paštu
Rekomenduojamas būdas — gausite raštišką patvirtinimą
pagalba@zelto.ltSkunde nurodykite: užsakymo numerį, problemos aprašymą ir, jei įmanoma, nuotraukas ar kitus įrodymus.
3. Skundo nagrinėjimo procesas
Gavimas ir patvirtinimas
Gavę jūsų skundą per 2 darbo dienas išsiunčiame patvirtinimą su skundo numeriu ir numatoma nagrinėjimo eiga.
Tyrimas
Analizuojame situaciją — susisiekiame su pardavėju, tikriname užsakymo duomenis, pristatymo istoriją ir kitus faktus.
Derybos tarp šalių
Bandome pasiekti abipusiai priimtiną sprendimą — pakeitimą, grąžinimą ar kompensaciją. Jums apie eigą pranešame reguliariai.
Sprendimas
Galutinį atsakymą pateikiame per 14 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo. Jei atvejis sudėtingas — informuojame apie pratęsimą.
4. Galimi sprendimai
| Situacija | Galimas sprendimas |
|---|---|
| Prekė neatitinka aprašymo | Nemokamas grąžinimas + pilnas pinigų grąžinimas |
| Paslėptas defektas, nenurodytas aprašyme | Grąžinimas arba kompensacija; pardavėjo atsakomybė |
| Siunta prarasta pristatymo metu | Kompensacija iš Zelto; tyrimas su kurjeru |
| Siunta sugadinta pristatymo metu | Kompensacija pagal žalos dydį |
| Pardavėjas neatsako / nesąžiningas | Zelto įsikiša kaip tarpininkas; pardavėjo sankcijos |
| Grąžinimas pagal 14 d. teisę | Priimama vadovaujantis Pirkimo taisyklėmis |
| Zelto Protection turėtojas | Prioritetinis nagrinėjimas; kurjerio atsiėmimas; 24 val. pinigų grąžinimas |
5. Jei nesate patenkinti mūsų atsakymu
Jei nepavyko susitarti, turite teisę kreiptis į nepriklausomas institucijas:
🇱🇹 Lietuva — VVTAT
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba
vvtat.lt | Vilniaus g. 25, Vilnius | tel. +370 5 262 6751
Skundą galima pateikti internetu per ERGO sistemą
🇱🇻 Latvija — PTAC
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs
ptac.gov.lv | Brīvības iela 55, Rīga | tel. +371 65452554
🇪🇪 Estija — TTJA
Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet
ttja.ee | Endla 10A, Tallinn | tel. +372 667 2000
🇪🇺 ES — ODR platforma
Europos Komisijos ginčų sprendimo platforma internetu
Tinka visoms ES šalims — nemokamas, daugiakalbis
Zelto el. paštas ODR platformai: pagalba@zelto.lt. Rekomenduojame pirmiausia susisiekti su mumis tiesiogiai — daugumą ginčų išsprendžiame greičiau nei institucija.
6. Terminai — apibendrinimas
| Veiksmas | Terminas |
|---|---|
| Skundo gavimo patvirtinimas | 2 darbo dienos |
| Galutinis atsakymas | 14 kalendorinių dienų |
| Pinigų grąžinimas (patvirtinus) | 14 dienų nuo prekės grąžinimo |
| Pinigų grąžinimas (Zelto Protection) | 24 valandos nuo prekės patikrinimo |
| Pardavėjo atsakymas Zelto tarpininkavimo metu | 5 darbo dienos |
7. Zelto Protection — prioritetinis aptarnavimas
Zelto Protection turėtojai gauna prioritetinę eilę — skundas nagrinėjamas pirmiausia, kurjeris atsiima prekę iš jūsų namų ir pinigai grąžinami per 24 valandas nuo prekės patikrinimo sandėlyje.
8. Kontaktai skundams
Dosata, MB, įmonės kodas 305604609
El. paštas: pagalba@zelto.lt
Tel.: +370 680 77002 (I–V 9:00–18:00)
Adresas: Draugystės g. 17-1, LT-51229 Kaunas, Lietuva